為全面提高繳費服務(wù)的質(zhì)量和效率，保障供熱運行持續(xù)穩(wěn)定，富泰熱力新華東分公司主動作為、精準發(fā)力，充分發(fā)揮優(yōu)化服務(wù)、協(xié)同聯(lián)動、建立健全激勵機制、加大政策法規(guī)宣傳力度、運用法律手段等各項措施的組合效應(yīng)，推動熱費收繳工作取得了顯著成效，收費率在公司名列前茅。
優(yōu)化服務(wù)，方便用戶繳費。分公司把持續(xù)提升繳費服務(wù)質(zhì)量作為做好收費工作的基礎(chǔ)，通過在收費大廳增設(shè)繳費窗口、延長營業(yè)時間，高峰時增加臨時收費點，提高工作效率，以及推廣手機銀行、微信公眾號、微信等線上繳費方式，千方百計滿足用戶的需求，讓用戶足不出戶即可完成熱費繳納，真正實現(xiàn)了“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓用戶少跑腿”。同時，分公司還組織專業(yè)人員成立服務(wù)小組，深入社區(qū)開展“訪民問暖”、提供入戶繳費服務(wù)，現(xiàn)場解決熱用戶用熱問題，面對面解答用戶疑問，手把手指導(dǎo)用戶操作，有效提升了用戶的滿意度和繳費積極性。
加強協(xié)作，形成工作合力。熱費收繳工作涉及多個部門，需要各環(huán)節(jié)密切配合，為此，分公司建立了跨部門快速響應(yīng)機制，收費、客服、維修等部門信息共享、高效協(xié)同，定期召開會議，共同商討解決收繳工作中遇到的困難和問題，對有用熱問題的熱用戶及時上門排查解決，對長期惡意欠費用戶積極尋求司法支持，在多次溝通、解釋、催繳仍拒不履行繳費義務(wù)的用戶，依法依規(guī)提起訴訟，依法維護企業(yè)和大多數(shù)用戶的合法權(quán)益。
建立健全激勵機制，提高員工工作積極性。為了提高收費人員的積極性，分公司積極探索有效的激勵機制，將收費率與薪酬待遇緊密掛鉤，制定了詳細的熱費收繳計劃和考核指標，并下發(fā)任務(wù)至各供暖所，根據(jù)收費人員的完成率、用戶滿意度、合規(guī)操作情況等進行綜合評定，每月發(fā)放績效獎勵，并將考核結(jié)果作為晉升與調(diào)崗參考，充分調(diào)動了收費人員的積極性。
分類施策，精準發(fā)力。分公司組織各所站詳細梳理用戶基礎(chǔ)信息、用熱狀態(tài)、繳費記錄等相關(guān)數(shù)據(jù)并進行精準分析，依據(jù)欠費時長、金額以及用戶特點等因素制定對應(yīng)的催繳方案，對平時上班工作比較忙的熱用戶，收費人員周一到周五下班后或周六日入戶催繳，對于年老、行動不便的熱用戶主動上門服務(wù)，對歷年無欠費及新入網(wǎng)的用戶通過短信推送溫馨提醒，顯著提升了信息觸達效率和用戶感知度。
加大宣傳力度，營造濃厚氛圍。供暖前在供熱小區(qū)業(yè)主群發(fā)布繳費通知、收費標準、繳費渠道等信息，在各小區(qū)設(shè)立臨時咨詢點，為熱用戶發(fā)放供熱條例解讀、繳費流程指南等宣傳資料，在單元門、入戶門張貼催費通知單，提醒用戶主動繳費。
接下來，新華東分公司將持續(xù)創(chuàng)新機制、優(yōu)化服務(wù)、凝聚合力，為用戶提供更加便捷、高效、滿意的繳費服務(wù)，確保把每一分熱費都轉(zhuǎn)化為守護寒冬的堅實能量，讓溫暖傳遞更加順暢無阻。
