為持續(xù)增強(qiáng)公司供熱服務(wù)的專業(yè)能力及服務(wù)水平，確保高效解決用戶各類問題，4月22日、23日，城發(fā)供熱公司客服部組織開展為期兩天的客戶服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)，共計(jì)73名客服人員參加培訓(xùn)。
本次培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋供熱基礎(chǔ)知識(shí)及心理與溝通技巧兩個(gè)方面。在供熱基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)中，授課老師詳細(xì)地講解了供熱系統(tǒng)運(yùn)行原理、供熱管網(wǎng)結(jié)構(gòu)、常見故障類型等專業(yè)知識(shí)，同時(shí)，還針對(duì)暖氣不熱、管道漏水、費(fèi)用爭(zhēng)議等用戶訴求率高的問題，進(jìn)行了專業(yè)講解。培訓(xùn)還結(jié)合案例進(jìn)行系統(tǒng)性講解，保障客服人員能夠準(zhǔn)確及時(shí)地了解用戶要求和期望，幫助客服人員區(qū)分“可遠(yuǎn)程指導(dǎo)解決”和“需現(xiàn)場(chǎng)維修”的訴求，減少無效派單，精準(zhǔn)快速有效地傳達(dá)相關(guān)信息，提升用戶體驗(yàn)，提高工作效率。
培訓(xùn)還增設(shè)了心理與溝通技巧培訓(xùn)環(huán)節(jié)，老師重點(diǎn)為大家傳授了情緒管理與共情技巧，以及壓力緩解與如何自我調(diào)節(jié)。并通過模擬演練，使客服人員掌握了精準(zhǔn)獲取用戶需求的方法。
本次培訓(xùn)進(jìn)一步提升了客服人員的服務(wù)意識(shí)，提高了客服人員的有效溝通能力，為增強(qiáng)公司供熱服務(wù)質(zhì)量鞏固了基礎(chǔ)。
