為進(jìn)一步提升客服人員的業(yè)務(wù)能力，提高分公司“接訴即辦”工作的響應(yīng)率、解決率、滿意率，11月14日下午，辛家營(yíng)分公司組織各運(yùn)營(yíng)所客服人員開(kāi)展“接訴即辦”工作專(zhuān)題培訓(xùn)。此次培訓(xùn)由辛家營(yíng)分公司客服處處長(zhǎng)馬海峰主講。
培訓(xùn)中，馬海峰從三方面進(jìn)行了講授，一是對(duì)“接訴即辦”的考核細(xì)則進(jìn)行了細(xì)致講解，其中包括考評(píng)原則、考評(píng)對(duì)象、考評(píng)周期、考評(píng)方式、考評(píng)內(nèi)容及考評(píng)指標(biāo)。二是對(duì)供熱常識(shí)及常見(jiàn)不熱處理方法的講解，要求客服人員要了解用戶的常見(jiàn)訴求，準(zhǔn)確判斷問(wèn)題所在。例如，用戶反映家中暖氣局部不熱，客服人員要能初步判定是否因集氣、管道堵塞等原因造成，并能及時(shí)處理。三是溝通技巧方面，要求客服人員要以熱情、耐心、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度接待每一位熱用戶，服務(wù)過(guò)程中要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的訴求事項(xiàng)，確保理解用戶的訴求后再作回應(yīng)。
隨后，各運(yùn)營(yíng)所就工作中遇到的疑難工單進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)討論、分析，相互借鑒經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，精準(zhǔn)施策。
此次培訓(xùn)總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)做法，梳理了不足，使客服人員進(jìn)一步理清了接訴即辦工作的新思路，提升了接訴即辦工作水平，為接訴即辦工作提質(zhì)增效。
